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Momento 1 de la Verdad: Cuando el cliente te encuentra.
En el Marketing Online ya no se trata de vender sino que te compren. Los clientes cada vez están más informados y saben lo que quieren y acuden a la web para informarse, comparar y reafirmar su compra. Para conseguir estar entre las opciones de elección, primero el cliente debe verte. Para ello, se trata de estar visible allí donde están navegando tus clientes.
Hay un dicho que dice:
Es fácil pescar truchas cuando el río es truchero. Peregrino del Camino de Santiago Compostela.
¿Queremos pescar truchas? Encontremos primero los ríos. Los ríos en el Marketing Online son los Canales y principalmente son: Google (Pago y Orgánico), Referidos, e-mail, Redes Sociales, Directorios, Marketplaces.
Se trata entonces de ver como dirigir tu inversión para que sea lo más rentable en ventas en cada uno de estos canales y que sepas en cada momento cómo medir tu Retorno de la Inversión.
Google le llama a este momento el Momento Cero de la Verdad, es cuando el cliente te ha encontrado y pasas a ser parte de sus opciones de decisión.
Recuerda que hacer posible que te encuentren implica haber hecho antes el análisis de saber en qué canales debo estar y cuáles no en términos de rentabilidad para mi negocio.
Para saber más: Zero Moment Of Truth.
¿Cómo de visibles estamos en los canales que navegan nuestros clientes?
¿Si todos vendemos lo mismo, qué decimos a nuestros visitantes para que nos compren a nosotros?
Momento 2 de la Verdad: Cuando el cliente recibe el producto o servicio.
El otro momento importante es cuando el cliente recibe la confirmación de aquello que ha comprado.
El proceso de compra debe ser siempre fluido y sin problemas y no deberían perderse nunca compras por este motivo.
En una tienda online sería cuando el cliente recibe el paquete y lo abre en su casa o cuando en una empresa de servicios de transportes confirmar a quien ha pagado el servicio de transportes cuando la mercancía ha llegado a su destinatario.
Recordemos que el cliente es quien paga no necesariamente quien disfruta del producto o servicio, a quien nos interesa hablar ahora es a nuestros clientes, quienes nos volverán a ingresar más adelante con una siguiente compra.
¿Cómo confirmamos que hemos realizado correctamente la entrega del producto o servicio a nuestro cliente?
Es reafirmar a tu cliente lo bien que prestas tu servicio. Es un momento de seguridad en tu marca y reafirmación de lo bien que lo haces.
Ese momento y sensación vital es la que es realmente importante de cuidar y allí cuando la satisfacción del cliente está al máximo recoger los beneficios por el buen servicio que prestas.
Ideas creativas para aprovechar al máximo este momento:
- Recoger la opinión de tus clientes con un link a tu perfil de Google Places.
- Realizar una encuesta de satisfacción del servicio para saber más sobre los gustos de tus clientes.
- Comunicarles que pueden formar parte de un grupo especial de clientes.
- Invitarles a hacerse una foto en este mismo momento y compartirla en sus redes sociales.
- Hacerse Fan tu Fan Page en Facebook y que te sigan en Twitter.
- Comunicar tus canales de atención al cliente por si quieren sugerir ideas de mejora en el servicio.
¡Es el momento de invitar a tu cliente a pasar a la acción y recoger la información que te van a dar ellos gratuitamente y encantados por tu buen servicio que te va a permitir fidelizar a tus clientes y traerte de nuevos cuando los demás lo vean!
¿Cuántas ventas tienes al año?
¿Cuántos momentos felices estás creando en tus clientes a los cuales puedes sacarles más provecho?
Credits Image: Words Time to Evaluate
